ナーシングビジネス誌2016年7月号に寄稿

ナーシングビジネス誌2016年7月号が発売になりました。

このなかで、特集があります。

「頼れる上司になるための超実践的リーダーシップ入門」というものです。

このなかで、私は『看護管理者が身につけるべきリーダーシップとは』というテーマで8ページ書いています。

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サブリーダーのコミュニケーション力強化法

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サブリーダーとして、リーダーや部下とかかわるときのコミュニケーション能力をどうつけるか、今日はその強化法をご紹介しましょう。

ここでは相手のことを「クライアント」と便宜的に呼びます。サブリーダーにとって、上司をクライアントと考えればコミュニケーションを理解しやすいでしょう。

以下は上司リーダーとのコミュニケーションですが、部下についても同じような考え方でやれます。

まず、コミュニケーション能力とは何かについて考えてみます。

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コミュニケーション能力を高める原理

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コミュニケーション能力を高めるためには何が必要か。基本をしっかり頭に入れておきましょう。

そもそも、コミュニケーションをよくしようとするとき、コミュニケーションのテクニックばかり学んで藻あまり効果が出ない。

コミュニケーションをよくするには、まず二つの要素を頭に入れる必要があります。

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まず波長合わせ。ラポールともいいます。

相手との信頼関係とも言えます。

これができていないと、大変話しが通じにくい。

それはそうだ。よくわからない相手は警戒するものです。なんとかその壁を取り除くことが先決です。

そのために、コミュニケーション講師は、「相手との共通点を見つけなさい」などと言います。

出身が同じとか、趣味が同じとか、そういうことで心の壁がなんとなく取り払われることはありますね。

ただ話しを聞き、反論しない」というのはカウンセラーが使う手。これも波長あわせを考えてのことです。

いきなり「あなたの言うことは間違っています」なんて言ったら、波長あわせなんかできませんから。

まずは、よく話しを聞いてあげること。これが波長合わせで最も大事なこと。

心理学者は、「相手と同じ格好をしろ」などと言います。相手が背もたれにもたれたら自分もそうする。

左を向けば自分もそちらを向く。

でもねえ、こんなこと話しのときにやったら、話しに集注できませんよ。

だから、たいていの人はギブアップしますね。あまり実践的な方法じゃないと思います。

むしろ、ほめる技術を使うのがいいです。相手を認める。よいところを認める。

相手の自尊心を満たすんです。すると、相手が聞く耳をもってくれるようになる。

さて、ラポールができたら、いよいよ提言のフェーズ。

ここで、人間分析の知識が効いてきます。

ロジカルシンキングといえば、すごくよい方法のようですが、コミュニケーションにおいてはどうかわかりません。

コミュニケーションは相手次第。

相手が非ロジカルなら、そういう人にかなう話し方をしないといけません。

人間の行動基準は10種類あるとされるので、まずこの10種類を勉強するとよいのです。

説得のジョークにこんなのがあります。

船が難破して乗客がボートに乗り移ってきたがボートは満員。誰かが海に飛び込み、泳がなければならない。どうやって説得するか。

イギリス人にはこう言うといい。
「ジェントルマンらしく振る舞ってくれ」

ドイツ人には
「船長の命令である」

イタリア人には
「君は飛び込むな」

アメリカ人には
「保険に入っているから大丈夫だ」

そして、日本人には
「ほかの皆さんも飛び込んでますよ」

質問:各国の人間たちの行動基準と体癖はどんなものかをお考え下さい。

たとえばイギリス人タイプは、名誉心、世間の評判にたいへん弱い。そればっかり気にする。

そういう人を説得するときは、「これをすれば、世間での評判がたつよ」ともっていくこと。

詳細は拙著『リーダーの人間行動学』をお読みください。

 

ほめるのは目的ではない、手段にすぎない

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ほめる文化を会社に根付かせようといった話をときどき聞いたり目にしたりします。

もちろん、叱ってばかりいる職場というのは現代社会の風土には合いませんから、それはそれで構いません。

しかし、ほめることが目的になっているのでは、何をやっているのかわからなくなります。

私の立場としては、ほめるのは、あくまでリーダーシップを発揮するための手段です。

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部下に生き生き、はつらつと働いてもらい、自発性に基づいた創意工夫を発揮してもらうためです。

職場の雰囲気作りでほめることを使うのはいいですが、はじめは効果があっても、いつまで続くものでしょうか。

会議で、やたらとほめる上司がいるらしい。

部下が意見を言うと「いいねえ」「すごい」。

でも、こればっかりじゃ、いずれ部下に見透かされてバカにされるのがおちですよ。

ほめるにしたって、ピンポイントで的確にほめないといけないし、そもそも何のための会議だっていうことです。

L研リーダースクールの中等科では、ほめる技術を組み込んだ、「人を動かす」訓練を行っていただきます。

この場合、ほめることは、あくまで相手とのラポールをよくする前段というか準備作業です。

そして、中心は説得だとか教育指導ということになります。すなわちリーダーシップの発揮ですね。

そのために、コミュニケーション能力だけでなく、問題の発見能力や解決案をつくるセンスが必要です。

そういったものを併せて鍛えようというのが中等科の狙いです。

中等科は、この四月からの新設コースで、従来の初等科2と組織行動学科を組みあわせ、さらに個人コンサルを組みこんだコースになっています。

リーダーのコミュニケーション能力:その源泉

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リーダーがコミュニケーション能力を高めるためには、実のところコミュニケーションスキル以外の部分がたいへん大きな影響をもたらします。

最も重要なことは問題に対する理解力とか分析力といったことでしょう。

これがあてはずれですと、その先どんなコミュニケーションスキルを使おうと、意味をなさないのは明らかです。

二番目は、人間の理解力です。相手がどんな人か、何を求めているのかといったようなことを察知できなければ、正しい指導や説得といったことはできないでしょう。

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そして、最後にくるのが、具体的なコミュニケーション・スキルということになります。

リーダー研修でほめることを習ってきたリーダーが、会議で部下の意見に「すばらしい」「いいアイデアだ」を連発して、かえって部下はしらけてしまった、という例を聞きます。

これなどは、コミュニケーション・スキルのハウツーだけを覚えてきたために起きることです。

ハウツーだけを学んでも実践ではほとんど使えません。

なぜならば、リーダーとリーダーが対する部下は世界で1組しかない個別の組みあわせです。その組みあわせはほとんど無限ですから、ハウツーでカバーすることなどそもそも不可能です。

したがって、自分の頭で臨機応変にコミュニケーションを考えられる能力を培わない限り、実践では役に立ちません。

さらにいえば、ハウツーレベルに頼りっきりで終わっているような人は、そもそも人間理解などまるでできていないと言えるでしょう。

そのような人にとって、部下の成長欲求をいかに満たし、あるいは部下の自発性をいかに発揮させるかなどは、思いもよらないことでしょう。

結局、人間を見る力をつけない限り、いつまでもハウツーレベルにとどまることになります。そして、部下から慕われることはないでしょう。

しかし、それができてもまだ足りないのです。問題をきちんと把握・分析し問題解決の道を提示できなければ、リーダーとしての信頼を部下から得られません。

ハウツーレベルのリーダーは、問題の構造把握、戦略的取り組みかたに対する洞察など、リーダーとして必要な問題発見・解決能力が欠けているといえます。

このような側面をしっかり勉強することが、結局はコミュニケーション能力を高めることにつながると思います。

L研リーダースクールでは、従来の初等学科を改訂して、この3つの分野を包含するコースを4月から提供する準備をしています。

ドラッカーのコミュニケーション論を考える

久しぶりにドラッカーを読み直そうと思いました。そこで思わぬ発見をしました。

ドラッカーがコミュニケーションについて語っているとはまったく予想していなかったのです。ところが、たまたまページをめくったらそれを見つけたのです。

私がドラッカーを読んだのは20代後半から30代前半で、当時は戦略に興味があり、コミュニケーションを扱うつもりはまったくありませんでした。

今回読んでみると、ドラッカーは「コミュニケーションは期待だ」と言っています。

「人は、自分が期待する事柄しか知覚しない」のです。もっと簡単に言えば、人は見たいことしか見ず、聞きたいことしか聞かない。

だから、私は若いころ、ドラッカーのコミュニケーション論は見落としていたということでしょう。

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このことから、相手とコミュニケーションをとるには、相手の期待を察知しないといけないということがわかります。

ドラッカーの言うように、コミュニケーションを成り立たせるには、受け手が何を見聞きしたいと考えているか、把握しておかなければならないのです。

ドラッカーはソクラテスの言葉を引用しています。

人々に何か言うときは、相手の経験に引きつけた中味にするとよい。たとえば相手が大工だったら、大工仕事に関係した比喩を用いるのだ。つまり、受け手の言葉を使わない限りコミュニケーションは成り立たない。しかも、その言葉は経験に根ざしたものでなくてはいけない。言葉の意味を人々に説明するのはムダな試みである。経験にねざしていない言葉は受け止めようがない。

コミュニケーションは、相手を起点にして語りかけなければいけないということです。ところが、上意下達のコミュニケーションには、命令しかありません。このようなことでは、受け手は自発性なくただ反応するにすぎません。

「従業員への手紙」も、従業員が何を知覚できるか、何を知覚の対象としているかをわかっていないかぎり、どれだけ文章がうまくても無意味だということでしょう。

書き手の知覚ではなく、受け手の知覚を土台としない限り、コミュニケーションは成り立ちません。

では、どのようにすればそれができるようになるか。

真っ先に考えるのは「相手の言葉に耳を傾ける」ことでしょう。しかし、ドラッカーはそれは単なるコミュニケーションの第一歩にすぎないと言います。

「語りかけるよりも耳を傾ける方が、誤解やコミュニケーションの不備が減るわけではない」と、ドラッカーは言っています。

聞くことで、誤解が起きた理由は説明できるかもしれませんが、これだけでは、部下の嗜好や望み、価値観、野心などは明らかにならないのです。

ただ聞くだけでは、相手の理解のための土台が築かれるわけではないわけです。もっと相手のことがわからないといけないとドラッカーは言っています。

ドラッカーは、その対策として「目標管理」をあげています。私はそれでは正直不足だと考えていますが、ともかくそれについて説明しましょう。

つまり、ある目標を共通のテーマとして上司と部下が話し合うとき、同じ現実を違った目で見ていることがお互いわかるというわけです。そして、それをもとに、上司は部下が何を期待しているかを理解できる。

私はこれではまだ難しいと思っています。相手の価値観を理解するには、これだけでは知識不足です。

相手の価値観を知るためには、体癖論に基づく感受性をしっかり学ぶことがたいへん有効だと、ドラッカーを読んであらためて確信した次第です。

L研のコミュニケーション動画5選

最近私は動画マーケティングというのに刺激されて、しきりに戦略リーダー養成のために戦略関連動画をつくっています。

残念ながらあまり見られておりませんね。

宣伝が下手なのと、ターゲットがはっきりしない。これでは仕方ないかな。

それはともかく、昔つくったコミュニケーション関連の動画は結構見てもらっているのがあります。

今から見ると、ずいぶん音が悪い。まだ機器の選定などがよくわからずにつくったものですから。

特にマイクの選定の大事さなどわかりませんでしたからね。

しかたないけど我慢してください。以下は、よく見られているものを選びました。====

1リーダーの人間行動学

これはリーダーとして考えるべきことが中心に述べられています。

概論的にご覧ください。

2コミュニケーション能力の向上方法について

これはコミュニケーション能力を高めるための考え方を述べています。


3感受性とリーダーコミュニケーション

コミュニケーションにおける人間分析の知識について触れています。

4ほめる技術

コミュニケーションスキルとしてのほめる技術の技術体系を述べています。いちばんよく見られています。

5認める技術

ほめる技術をさらに高度にしたスキルです。ほめる技術の応用編とでもいえるもの。

本を読むだけではリーダーシップもコミュニケーション力もつかない

ある経済誌の記事を読んだのですが、そこにはナポレオンが劣勢の戦場で窮地に陥っている味方を果敢に救助にいくエピソードが載っていました。

ナポレオンは部下の反対を押し切って、少ない人数で味方を援護しに行きました。

当然、そこには情勢判断や、緻密な作戦の立案があり、さらに危険を承知で断固実行する決断力がありました。

それで、その文章を書いた人は、こういうふうにすれば読者も決断力がつく、というような書き方をしている。

しかし、それは無理なことです。

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なぜならば、あなたはナポレオンではないから。

ナポレオンにはできても、少ない人数で敵の真っ只中に侵入して味方を助けられるとは到底思えません。恐ろしすぎます。

マネジメントの本のなかで、決断力とか人を引っ張る力をつけることを教えるのはタブーかもしれませんね。

リーダーシップの本にもそういうのがある。

上のナポレオンの本と同じです。何が必要かを示してくれるだけです。たとえば、

・不完全な情報下でも必要なタイミングで決断する勇気
・やめる勇気、変える勇気
・考えるしつこさ
・実行するしつこさ(地味に実行し、長く継続する)
 などなど

一々もっともですが、こんなのを示されてあなたどうします。できますか?

たいへんお気の毒ですが、たとえリスト化しようが、あるいはその先努力してそういうものになろうとしても、まず無理です。

なぜなら、これは天性のものだからです。

たとえば、考えるしつこさなんか、いい例です。

いくらしつこくやろうと思ったって、人間には向き、不向きというものがある。

しょせん、しつこくやれない人がいくら頑張っても無理なのです。

そういうやり方では成功しません。

成功するためには、自分の特質を活かすしかないのです。人がつくったリストをいくら後生大事に抱えていても、なんの役にもたたない。

自己を活かすしかない。あるいは、自分が得意なこと、好きなことを、どんどん押し広げるしかないのです。

それと、もっと自分ができることから始めるべきです。

たとえば、L研リーダースクールの初等科でやっている「ほめる訓練」。

とりあえず、取り組みやすいし、結果もわりとすぐでる。

初任のリーダーには特におすすめです。

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍 

佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科Ⅰのメインテキストです。初等科Ⅰでは、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。

立読みはこちらからどうぞ

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コミュニケーションスキルのなかで、最もベーシックで、応用範囲が広いスキルが、ほめる技術です。

ほめる技術を徹底的に行っていくのが、初等科Ⅰの講座です。L研リーダースクール初等科1

 

意味のないコミュニケーション

リーダーはまったく意味のない言葉かけをしないように注意しないといけません。

著述家の石黒謙吾さんの本の紹介記事で、参考になる文章を見つけました。

以下、引用します。

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僕が嫌いな言葉は、根本的に、後ろ向きな言葉。

たとえば僕は草野球を年間40試合やってますが野球のプレー中、ネガティブなことを言うのが嫌いなんですよ。

「ダメじゃん!」みたいなことをエラーした人に言うのは意味がない。

デメリットあってメリットゼロ。自分のチームで勝ちにいってるのに、バカじゃないかと思う。

エラーを次にしないためには、もっと具体的なアドバイスをしなくてはいけません。

たとえば「さっきのグラブの出し方はボールを落としやすいよ。グラブは下から出した方がいいからさ」とか。

次に繋がるプラスに作用する言葉です。

次の行動に繋がらない言葉が嫌いですね。

引用:NEWSポストセブン|「ウィン-ウィン」「空気を読め」という言葉が嫌われる理由

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たしかに、よく見ますね。

「なにやってんだよ」「バカ」

特に上司は気をつけないとね。単に自分の鬱憤をはらすだけで効果はまったくない。

「何やってんだよ!」とか「気合入れようぜ!」とかは意味がなく、落ち込んでいる人をますます委縮させるだけです。

ましてや人格や能力を否定するような言葉は禁句。

次につながる言葉を常に使うようにしましょう。

ただし、上のような言い方がまったく駄目でないシチュエーションもある。

能力があって、天狗になっている人にはです。

そういう人は、鼻を折ることもありますが。

 

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍 

佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科Ⅰのメインテキストです。初等科Ⅰでは、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。

立読みはこちらからどうぞ

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コミュニケーションスキルのなかで、最もベーシックで、応用範囲が広いスキルが、ほめる技術です。

ほめる技術を徹底的に行っていくのが、初等科Ⅰの講座です。L研リーダースクール初等科1

 

 

リーダーとマネジャーの違い

コミュニケーション能力といっても、人により受け止める内容はずいぶん違います。

一つの極は、仕事を行う上での情報伝達のあり方でしょう。

もう一方の対極は、人間の心を動かすこと、モチベーションアップといった人間心理などにおけるスキル。

今日、ご紹介するのは、前者の方。

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あるサイトでは、スタッフの扱いがまずい店長さんを念頭に、場面を3つ想定してコミュニケーションの改善を解説しています。


1.スタッフの話を聴く場面

真剣に聞く態度、質問するスキルなどが紹介されています。

2.指示を出す・指導する場面

なぜその業務や対応をしなければならないのか、

どのような成果や結果を求めているのか、

具体的にどのように進めればよいのか、

いつまでに完了させる業務なのかなど

たしかにこれはコミュニケーションには違いありませんが、私からすればこれは仕事の進め方、チーム運営といったものに属すると思えます。

3.ミーティングを実施する場面

ミーティングを効率的に行うためのスキルが紹介されています。事前に資料を配付するといったことです。

これもどちらかといえば、業務管理に属することでしょう。


 

このような見方ですと、スタッフを育成するためのコミュニケーション、モチベーションを高めるためのコミュニケーションにはあまり触れられません。

人によってコミュニケーションの見方もずいぶん違うのだなと思わされます。

情報交換はマネジャーの仕事。心を動かすのはリーダーの仕事と考えます。

この店長がいったいどのような問題を抱えているのか正しく判断しないと、効果的な対策はつくれないでしょうね。仕事の進め方がわかっていないのか、それとも人の心を動かす重要性がわかっていないか、いったいどちらなのかということです。

ただ、リーダーとしては、というよりもマネジャーとして、業務管理の情報交換は必要です

L研リーダースクールとしは、このような問題にも対応していただけるよう、この秋頃までに新たに講座を設けることを検討しております。