営業マンのセールストーク向上法

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営業マンにとって、セールストークは最大の武器ということになるでしょう。

会社でも、そのための教育はいろいろ行っていることでしょう。

その営業マンの顧客への働きかけを、私のコミュニケーション理論で考えてみます。

コミュニケーションの理論をもう一度述べると、コミュニケーションには2つのプロセスがあります。

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ひとつは波長合わせ。

そのあとに来るのが説得やセールスの話法です。

この二つは、きちんと分けて、両者を鍛えないとセールスが成功するのは難しいと思います。

営業マンのノウハウには、前者の部分に属したものが結構あるようです。

たとえば、お客さんをほめて、いい気分にさせる。これはまあわかりますね。

あるいは、朝、家を出る前に、鏡の前でニッコリ笑ってみる。

鏡の前でいい顔をすると、気分がよくなって、それがお客さんと対面するとき好印象を与えます。

ですから、こんなのを迷信だという人もおりますが、存外効果があるのではないかと思います。

もっとも、ひどいものもあって到底実践不可能というのもあります。

心理学からきているようですが、相手と同じ姿勢をとったり、呼吸を合わせたりする方法のこと。

お客が右を向いたら、こっちも右を向く。お客がソファーに深くかけたら、こっちもそうする。

あるいは、お客の息を見て同じ呼吸をする。

こんなのは至難の業で、そちらに気を取られていたら、商売の話なんかできっこありません。

いずれにしろ、こういうのはお客との波長あわせに関することといえます。

波長あわせをマスターするには、「認める技術」を極めることです。

人は承認されることを常に求めるものですから、どうやって相手を認めるかを考える。

それが、ぴったりはまれば、注文もとりやすくなるというものです。

これは、単に相手をほめるよりも高等で、効果が高いものです。

それに加えて、人間分析を学んでほしい。相手のパターンを見抜き、それに合う働きかけをすることです。

これらの訓練はL研リーダースクールのコミュニケーション科で行っています。

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7月人間分析法セミナーのお知らせ

日時:7月24日(木) 午後1時から午後4時
場所:東京 銀座会場(人数によっては会場を変更する場合があります)
定員:10名程度
費用:5,400円(税込み)
テーマ:人間分析法(感受性のタイプの理解)

人間分析法について、基本的なポイントを解説したのち、いくつかのタイプについて詳しく解説していきます。

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8月ランチ会のお知らせ

日時:8月1日(金) 午後1時から午後3時
場所:東京 西新宿京王プラザホテル
定員:3名程度
費用:2,000円程度(実費)

セミナーや個人コンサルティングでは堅苦しい、もっと気楽に話がしたいという方、ぜひおいでください。

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■関連資料:佐藤直曉著『リーダーの人間行動学』
人間の行動基準パターンとその理論を簡単に紹介しながら、応用として、歴史上の人物の行動分析を行っています。歴史上の人物には極めて強い個性をもっている人が多く、そのため特徴がはっきりでやすく、人間分析が比較的容易です。したがって、勉強材料としてとてもよいのです。

扱っている人物は、南極探検家スコット、乃木希典、空海と最澄、ショパンとジョルジュサンドです。 いずれも、極めてユニークな個性の持ち主ですので、特徴がわかりやすく、理解しやすくなっています。

各人物には、それぞれ質問を用意してありますので、読者はそれを考えれば、一層人間分析の意味が理解できるでしょう。
リーダーの人間分析講座,コミュニケーション力をつける-リーダーの人間行動学

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍 

佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科、中等科のメインテキストです。初等科では、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。さらに、人間分析法として、人間の価値観10タイプの解説を動画で提供しています。

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営業と人間関係構築のコミュニケーションの違い

L研リーダースクールのコミュニケーションスキルが、営業マンにどのくらい使えるものかどうか考えてみました。

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ある有能なセールスマンは、「人間関係のコミュニケーション能力」と「営業で必要とされるコミュニケーション能力」とは全く違ったものだと言っています。

つまり、コミュニケーションのゴールは「縁も付き合いもない人から『買う』ということを決断してもらうことにおく」からだというのです。

言われてみればなるほどと思います。似て非なるものなのかもしれません。

しいて人間関係のコミュニケーションが使える部分はといえば、相手の「重要感を満たしてもらいたい」という要求を満たすことでしょうか。L研リーダースクールでは、「認める技術」と呼んでおります。

営業マンにおいても、顧客を認めることはとても有益だと思います。この点においては、顧客の満足を高めることは可能でしょう。

有能なセールスマンも、人間関係の構築は必要と言います。この部分については、L研リーダースクールの人間関係コミュニケーションも十分使えるでしょう。

重要感を満たすためには相手のよいところを見つけて、それを好意的な気持ちで話すということです。

ただ、営業の場合は「買ってもらう」というゴールをあくまで狙いますが、人間関係のコミュニケーションでは、「よい人間関係」をつくるというゴールになりますね。

 

それ以外の、断られたらどういう言葉で対応するかとか、そもそも営業的は発想とはかなり違うようです。

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ほめる技術を徹底的に行っていくのが、初等科1の講座です。さらに初等科2では、「認める技術」を訓練します。
L研リーダースクール初等科1

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍

佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科1のメインテキストです。初等科Ⅰでは、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。

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認める技術は顧客の重要感を満たす

L研リーダースクールでは、認める技術をお教えしておりますが、これはリーダーだけでなく、いろいろな方がいろいろな場面で使っていただきたいと思います。

たとえば、営業マンなら顧客を認めることがまずなければならないでしょう。これによってよい人間関係が築けます。

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ものを買うとき、書いては売り手がどんな人かがとても気になります。

信用のおける人かどうか、きちんとした人かどうか、親切な人かどうかなどが納得できるか、ということ。それが、商品やサービスの信頼性と密接にかかわってきます。

では、そう思われるにはどうしたらいいか。

自分を売り込むということも技術としては大事でしょう。

と同時に、顧客の悩みを聞きながら顧客の自尊心を満たしてあげることも大事でしょう。

人間は、みな“重要感”に飢えています。そのために、その人が関心をもっていることを認め、それを支持することです。

また、相手の長所をみつけてそれをほめることです。これが、認める技術ということにもなるわけです。

これはやってみるとわかるのですが、相手の対応がまったく変わってきます。不思議なくらい変わります。

こういう関係が出来たら楽ですよ。言っていることが信頼されて話をするのと、どうなんだろうと思われながら話すのでは、先の展開が全然違いますからね。

いまのは営業マンの例ですが、実は何にでもあてはまります。

教師は生徒を認める。

親は子供を認める。

監督は選手を認める。

国民は政治家を認める――こいつはちと難しそうだが。

来月より、営業マンのための、認める技術にかかわる講座を設ける予定です。

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ほめる技術を徹底的に行っていくのが、初等科Ⅰの講座です。
L研リーダースクール初等科1

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍

佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科Ⅰのメインテキストです。初等科Ⅰでは、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。

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人の能力を認めるときには

リーダーにとっての「認める技術」というのは、私に言わせると、相手(部下など)がまだ気がついていない能力を指摘し、相手にそれを知覚させること。ハイライトすることでもある。

すると、相手は意識がそこに集まり、その能力が伸びるという具合。

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ただ、何でも言えばよいものではない。

相手が「言われてみればそうかな」と思えるものでないといけない。

たとえば、「君は健康が100%万全だ」とか「君はたいへんな頭脳の持ち主だ」などと認めるつもりで言っても、まあふつうの人なら信じないだろう。

認める技術とは、まだ相手が自分自身について認識していない能力や長所なのだから、「それもそうかな」と、ふと思ってしまえるものでないと意味がない。

となれば、そう思える環境条件をつくらなければならない。

その環境条件が揃い、それにふさわしい言葉がリーダーから発せられたとき、はじめてその言葉が相手に旨に響く。

それが本当の意味に認める技術ということだ。

 

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■リーダーシップ向上に関する参考書籍

本稿は佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)の一部を抜粋引用しながら、加筆したものです。

本書はL研リーダースクールの通信講座初等科Ⅰのメインテキストです。初等科Ⅰでは、人の心を動かす訓練としてほめる訓練を実践していただきます。この講座は、受講生に技術的アドバイスを行うとともに、受講生の成長を見守っていく実践型プログラムです。

解説・立読みはこちらからどうぞ

認める技術に必要な人間を見るセンス

認める技術とほめる技術は一見似通っています。

というのも、両方ともほめることを通じて人の心を動かそうとしているからです。

では違いはと言うと、ほめる対象が異なるのです。

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ほめる技術は、相手がよいことをしたらほめます。あるいは、よい才能があればそれをほめます。

それは誰の目にも明かな事実に基づいて行われます。

一方、認める技術とは、まだ相手が気がついていない相手の長所やメリットを相手に認識させることです。

ですから、相手にとっては少々意外性を伴うことが多いでしょう。

しかし、それは相手の自尊心を満足させ、それを受け入れると、相手はその方向に成長していきます。

もちろん、どんなことでもいいわけではありません。

「君は頭脳優秀で天才的だ」
「君は健康万全だ」

などと言っても、まず信じないでしょう。

そんなことはふつうの人間にはありえないからです。

嘘を言う必要はありません。大げさなことである必要もないのです。

従来の相手の考え方に少し角度を変えて提示すればよいのです。

たとえば、仕事のスピードが遅い人に対して

「慎重な仕事ぶりがよい」と言えば、相手は慎重さを一層増すでしょう。

問題は、実際に何を認めるかです。

それは、日ごろからの観察によって、相手のよいところを見抜くという、いわば人間を見るセンスが必要になってくるのです。

コミュニケーションと承認欲求

承認欲求とは

私の理想とする指導とは、メンバー一人ひとりの興味と能力が満たされるように、個別指導が的確に行われることです。

なぜそういうものが必要とされ、またリーダーに求められるのかというと、人間には、「自分を認めてほしい」という、根源的欲求が存在するからです。心理学者のマズローは、これを社会的承認欲求と呼んでいます。

多くの人は、認められることに飢えています。ですから、認められるということは、動機づけに強く影響するのです。

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にもかかわらず、実に寂しいことですが、サラリーマンはほとんどほめられる機会がありません。ですから、ちょっとほめられただけでも感激する人が多いのです。もし、社長からほめられようものなら、サラリーマンは天にも昇る気持ちになります。

ところが、社長のような地位にある人物でさえ、ほめられると素直に喜びます。このことを知ったとき、私は正直いって意外な感じがしました。もっとも、地位が上の人ほど勲章をほしくなるというのですから、認められたいという心理は地位には関係ないのでしょう。

 

パットン将軍の巧みさ

経営学がモチベーションに気づくずっと以前から、軍隊はこの問題に関心をもっていました。しかし多くの将軍にとって、士気を高める対策をたてることは、軍事技術を研究するのと同じくらい、いやそれ以上に難しいことのようでした。

第二次世界大戦において、勇猛果敢でならしたパットン将軍も、ずいぶん熱心に研究していたようです。

パットン将軍は、「どのように兵に接すれば、兵は認められたと受けとめるか」ということに強い関心を払っていました。

彼は、上級将校ができるだけ前線視察することを勧めています。その際には、「姿を見せる将校の階級が高いほど、また護衛兵の数が少ないほど、兵士に与える効果は高い。視察にある程度の危険が伴うなら、その価値はさらに上がる」としています。

また、兵士を鼓舞するために前線に出かける将校に対して、「後方へ戻る姿を絶対兵隊に見せるな」と、忠告しています。

「前線へ向かうときは兵隊に見えるようにジープに乗り、帰りは飛行機にしろ」というわけです。このほか「寒中でも、将官は兵士より暖衣を身に着けているという印象を与えぬように」と、細かい注意を与えています。

計算しつくされたところが嫌味に思えますが、それでもそういう配慮をしてくれる将軍のほうが、兵にとってはまだ有り難いのかもしれません。

余談ですが、第二次世界大戦で、戦争についての広報および広報官が、世界で初めてアメリカで採用されました。前線のアメリカ兵のまわりには、広告代理店やPR制作会社がつきまとい、英雄を故国に紹介しました。アメリカ兵たちは、新聞や映画によって、自分たちの功績が故郷に伝えられることにたいへん関心をもち、誇りを感じたようです。

広報が承認欲求を満たすために用いられるところなど、いかにもアメリカ的な話ですね。

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■コミュニケーションスキルの教科書『リーダー感覚』

解説はこちら

本稿は佐藤直曉著『リーダー感覚――人を指導する喜び』(鳥影社)の一部を抜粋引用しながら、加筆したものです。

 

 

 

ほめ言葉の見つけ方

ドラッカーが何かの本に書いていたのですが、教育者にしろ、リーダーにしろ、指導する人に対しては長所に焦点を当てることをしないといけない。ところが、実際は短所にばかり目を向ける。

算数の得意な男の子に、教師は「もっと書き取りの力をつけないとだめだ」と言い、

作文の得意な子に「もっと算数を勉強しなさい」と言うのだそうです。

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アメリカの話です。アメリカ人はだいたいほめる教育をモットーとしていますが、それでもこの有様ですから、日本ではもっとひどい。

どうやってほめたらいいかわからない、というリーダーがいたときには、正直そういう言葉を聞いて私は驚愕しました。そんなに難しいのか、と。

とにかく、こういう人は頭が固いのです。そこで、頭を柔軟にするヒントを。

多くの人が、長所を認めようとするとき、つい短所に目がゆきがちになります。そのときは、短所をどう解釈するかが大事になります。一例を示しましょう。

反抗的 →自立心がある
自己中心 →自分のことを真面目に考えている
人見知りする →人とのつきあいが慎重で、軽挙妄動しない
物にこだわる →集中力がある

みなさんも、ご自分のまわりのかたを思い浮かべながら、練習してみてください。

L研リーダースクールでは、通信教育で、ほめる訓練や認める訓練ができる講座があります。

コミュニケーションにおける自尊心の処理

リーダーが指導したり説得をするとき人間について考えるべきことは、

1)ほとんどの人は自分に自信がなく

2)それに反比例するように自尊心が強く

3)そのくせ、あまり努力・勉強しない

ということでしょう。

ですから、まず自信をもたせる。そのためには、ほめることが必要ですし、自尊心を傷付けるようなことを言ってはならない。

拙著『リーダーの暗示学』で書いたことですが、自尊心の処理はなかなか気を使いますね。

自尊心とは、やさしくいえば、自分で自分をえらいと思うことである。したがって、自尊心もりっぱな観念である。

もう二昔以上前のことになる。私がスタンフォード大学の経営大学院に留学していたときのことであるが、最初の学期に、私にとって忘れられない事件が起きた。

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必修科目で「組織行動学」というのがあって、学生は数人ごとにグループをつくり、与えられた課題を討議するよう求められた。私の属したグループでは、討議のあと、各人に仕事を割り振り、それぞれが分担してレポートを書いた。

ところが、メンバーのある女性(たしか弁護士の資格を持っている人だった)が、報告書をまとめる段階で、メンバーが書いたレポートを無断で添削してしまったのである。私はつたない英語を直してもらい、かえって有り難いくらいだったが、アメリカ人学生たちはおおいに自尊心を傷つけられたようだ。

スタンフォード大学に入学するアメリカ人は、アメリカの社会ではエリートである。外国人より、よほど入学するのが難しいくらいなのである。だから、彼らは自分を高く認めている。プライドが高く自尊心の塊のような人間なのだ。彼らのような人間を扱うには、特に慎重でなければならない。特に、文章に手を入れたりすると、彼らは人格を傷つけられたように憤慨する。

この事件がきっかけで、グループに亀裂が生じ、この女性を擁護する派と反発する派ができてしまった。私はなんとなく不穏な空気を感じながらも、英語がよくわからないから、一人蚊帳の外という感じであった。

そんな空気の中、あるプロジェクトが始まり、担当教授はグループ・リーダーを選ぶよう学生に指示した。我がグループは、いったいどちらの派から、誰をリーダーに出すのだろうと、私は人ごとのように見ていた。すると、なんと全員の総意で、私がリーダーに指名されたのである。青天の霹靂とはこのことだった。

対立した二つの自尊心が、互いの自尊心を傷つけないように、当たり障りのない人物を選んだのである。これって、まるでどこかの政治団体みたいじゃないか。まったく、世の中、日本人であろうがアメリカ人であろうが、やることは同じなのだとよくわかった。組織行動の授業の中で、これがいちばん勉強になった。

私は教授が何を言っているのか、またクラスメートが何を言っているのかよくわからないまま、否も応もなくリーダーの仕事をさせられた。私はどちらにも属していなかったから、どちらの派もサポートしてくれず、そのうえ下手をするとグループからほうり出されてしまう危険があったから、結構必死だったのである。

こういうグループメンバーの心理を、別の機会にレポートに書いて提出したら、教授からえらく評価された。